Ссылки:

Ссылки:

• ИП ОХС от 9 авг. 1979 II АДМИНИСТРАТОР ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ

• Лекции «Обзорного курса Флага для руководителя»

ИД/КО ОТВЕЧАЕТ ЗА СЕКТОРА, ЗАНИМАЮЩИЕСЯ ВЫЗОВОМ НА УСЛУГИ, А ТАКЖЕ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОГРАММ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТОГО, ЧТОБЫ ЭТИ СЕКТОРА ПОЛНОСТЬЮ ФУНКЦИОНИРОВАЛИ. ОН НЕСЁТ ЭТУ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ДО ТЕХ ПОР, ПОКА НЕ БУДЕТ НАЗНАЧЕН АДМИНИСТРАТОР ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ.

Существует множество способов привести преклиров и студентов в организацию для получения услуги или дальнейших услуг. Один из основных способов – ВЫЗОВ НА УСЛУГИ.

«ВЫЗВАТЬ НА УСЛУГИ» означает «связаться с человеком из публики, заплатившим за услугу, и добиться того, чтобы он пришёл для получения своей услуги». Говоря «вызов на услуги», обычно имеют в виду действие, при котором добиваются того, чтобы человек, полностью оплативший свою следующую услугу, пришёл в организацию и чтобы эта услуга была ему предоставлена, но эти слова могут также обозначать и то, что от человека, оплатившего услугу частично, добиваются, чтобы он оплатил её полностью и пришёл в организацию.

Настоящим учреждается пост АДМИНИСТРАТОРА ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ в офисе КО/ИД отдел 19, во всех организациях класса IV и организациях Морской организации. Его непосредственным начальником является командующий офицер или исполнительный директор.

Людей, ПОЛНОСТЬЮ ОПЛАТИВШИХ УСЛУГИ, вызывает отдел 10 (отдел технического обслуживания). Для работы с людьми, которые ОПЛАТИЛИ УСЛУГУ ЧАСТИЧНО, должен быть учреждён сектор вызова на услуги, который теперь находится в подчинении регистратора предварительного расписания.

До тех пор пока на пост АДМИНИСТРАТОРА ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ не будет назначен человек, обязанности этого поста исполняет комитет по вызову на услуги, как это полностью описано в

Обслуживание публики – вот для чего существует организация. Вызов на услуги – это действие, при котором публику, оплатившую услуги, приводят в организацию с тем, чтобы её обучать и предоставлять ей процессинг. Просто продавать услуги недостаточно. Услуги нужно ещё и предоставлять. Если кто-то в организации не будет предоставлять услуги, то она вскоре заработает репутацию организации, которая не предоставляет услуги. Публика будет обходить её стороной, и она больше не сможет записывать людей на услуги. Более того, большой процент дохода организации даёт повторная запись на услуги тех, кто уже находится в организации и просто завершает какие-то услуги. Если вы не вызываете в организацию людей, чтобы они получили свои услуги, то вы остаётесь без тех денег, которые вы бы получили, когда эти люди записались бы на дополнительные услуги. Когда организация не предоставляет услуги, её валовой доход вскоре уменьшается и персонал получает меньшую зарплату. Штатные сотрудники, которые интересуются, где же их зарплата или почему она низка, должны оглядеться и посмотреть, ведётся ли какая-либо работа по вызову людей на услуги.

• ИП ОХС от 9 августа 1979 I «Вызов на услуги: ключ к предоставлению услуг и будущему доходу» и в

Организация, чтобы добиваться успеха и процветать, должна выполнять следующие четыре действия:

1. продажа книг и распространение,

1) преклиры и студенты, которым было предоставлено безупречное обслуживание и которые завершили оплаченные ими услуги и записываются на следующие, и

2) высококачественные средства продвижения, представленные большому количеству публики, которая затем приходит в организацию, записывается на услуги и начинает их получать.

Когда что-либо из этого упускается, организация не процветает и у персонала имеются проблемы с зарплатой.

1. Количество преклиров и студентов, завершивших услугу и записавшихся на следующую. (Это включается в себя тех, кто был действительно направлен в организацию более высокого уровня для получения услуг и действительно записался на следующую услугу.)

Чтобы в организации велась работа по вызову публики, оплатившей услуги полностью или частично, в ней должны выполняться три независимых друг от друга действия.

Завершение: под завершением подразумеваются действия, которые были завершены и подтверждены как завершённые секцией сертификатов и наград, что сопровождалось написанием приемлемой истории успеха.

1. БУХГАЛТЕРИЯ: сбор инвойсов.

Повторная запись на услуги: под повторной записью на услуги подразумевается, что преклиры и студенты после завершения какой-либо услуги,находясь в организации, обращаются к регистратору, чтобы снова записаться на другую услугу.

Средства продвижения: то, что принесёт организации доход. Под средствами продвижения подразумеваются те вещи, благодаря которым становятся известны Саентология и наши продукты; это то, что приведёт к тому, что люди начнут приходить в организацию или присылать ответы на корреспонденцию, в результате чего они получат саентологические услуги. Это включает в себя туры, продажи книг торговыми точками, воскресные службы, различные праздники и мероприятия, поддержание высокостатного имиджа, распространение рекламных листков, комплектов информационных материалов, листовок, книг, комплектов материалов для регистрации с составлением предварительного расписания, рекламу конкретных услуг и так далее.

Существует, конечно, множество других статистик, которые отражают подпродукты поста АДМИНИСТРАТОРА ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ, и это:

• ЦЕННОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕННЫХ УСЛУГ;

Было обнаружено, что работа по вызову людей на услуги никогда не проводилась в полную силу главным образом из-за того, что списки людей, оплативших услуги полностью или частично, были неполными, в результате чего персонал, занимающийся вызовом людей на услуги, в конце концов снова и снова возвращался к одним и тем же именам. Вот почему для существования любого сектора, занимающегося вызовом на услуги, крайне необходимо выполнить следующий проект.

А. Создайте специальную группу сотрудников, чтобы по окончании рабочего времени она занималась поиском инвойсов для вызова людей на услуги.

Б. Приведите в порядок файлы счетов в бухгалтерии и быстро заполните их, чтобы они были в настоящем времени. (См. ИП ОХС от 27 января 1960 «Оргполитика в отношении бухгалтерского учёта», ИП ОХС от 6 июля 1961 «Бухгалтерия» и ИП ОХС от 13 октября 1966 «Направление инвойсов».)

В. Поддерживая порядок в файлах, просмотрите их: выясните, полностью ли оплатил услугу каждый человек, который её ещё не начал, или только частично. Эти данные можно почерпнуть из сводки о состоянии счёта или из инвойсов. В тех случаях, когда вы не уверены, пришёл человек на услугу или нет, проверьте это в техническом отделении или отделении квалификации.

Г. Занесите имя человека, его адрес, номер его телефона, название услуги и количество денег на счету в соответствующий список: либо

1. список оплативших услуги полностью, либо

Эти статистики являются очень важными составляющими ШЛЯПЫ АДМИНИСТРАТОРА ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ, поскольку они отражают его подпродукты, которые приводят к получению его ценного конечного продукта.

Д. Сделайте ксерокопии инвойсов на полную и частичную оплату услуг либо запишите необходимые данные, такие, как имя, адрес, номер телефона, полностью ли человек оплатил услугу или частично и т.п., и, как только копии будут готовы, передайте их в соответствующий сектор вызова на услуги (как описано ранее в этой публикации). Если с этими терминалами в данный момент нельзя связаться, поместите инвойсы в корзинку либо с надписью «Полностью оплатившие», либо – «Частично оплатившие», чтобы позже можно было взять инвойсы оттуда и доставить нужным терминалам. Это немедленное действие, так как на составление полного списка уйдёт больше времени, а сотрудникам, занимающимся вызовом на услуги, имена нужны сейчас.

Цель организации – предоставлять услуги публике. Вот главные функции, выполнение которых делает возможным предоставление услуг публике: продвижение, продажи, вызов на услуги, само предоставление услуг и повторная запись на услуги. Администратор по продукту сферы услуг несёт ответственность за движение потока продуктов через эти области. Он является администратором по продукту. Он называет, желает получить и получает продукты в этих областях и таким образом добивается осуществления цели организации, которая заключается в том, чтобы предоставлять услуги публике.

Е. Разыщите где угодно в организации (в отделении распределения, в журналах регистратора предварительного расписания, в ЦФ [центральном файле], в записях интервью, которые проводили прежние или нынешние сотрудники отделений распределения, распространения и технического отделения) имена любых других людей, которые полностью или частично оплатили услуги; получите данные о них и добавьте их в список.

Вся технология, используемая администраторами по продукту, описана в лекциях «Обзорного курса Флага для руководителя», в котором была разработана система «администратор по продукту – организующий администратор». Эта система продолжает использоваться в полной мере, и в действительности это та технология, которую использует администратор по продукту сферы услуг. Всё, что его интересует, – это продукт. Если администратор по продукту сферы услуг сталкивается с ситуацией, требующей организации чего-либо, то он добивается, чтобы его организующий администратор сделал всё, что требуется. На самом деле организующий администратор всегда должен идти на несколько шагов впереди администратора по продукту сферы услуг – в соответствии с системой «администратор по продукту – организующий администратор» он должен организовывать область, чтобы там можно было немедленно приступить к производству. Рекомендуется полностью изучить систему «администратор по продукту – организующий администратор», которая описана в лекциях «Обзорного курса Флага для руководителя», а также в инструктивных письмах серии «Организация» и в инструктивных письмах серии «Эсто» 31, 32 и 33 «Назовите свой продукт», «Желайте свой продукт» и «Чтобы получить продукт...», чтобы вы полностью поняли, какие действия должны выполнять администратор по продукту сферы услуг и его организующий администратор.

Ж. Завершите составление списков людей, полностью и частично оплативших услуги, и передайте их в соответствующие сектора по вызову на услуги (оставив копии полного списка в бухгалтерии на случай, если посланные экземпляры где-то затеряются).

Администратор по продукту сферы услуг не является тем, кто должен заполнять пробелы, образующиеся на линиях продвижения, продаж, вызова на услуги, предоставления услуг и повторной записи на услуги из-за того, что руководители не ставят сотрудников на посты и не ошляпливают их. За это отвечает главный администратор по построению, как указано в инструктивном письме серии «Эсто» 1. Администраторы по построению следят за тем, чтобы в организации выполнялись краткосрочные и долгосрочные действия по построению в виде набора персонала, его ошляпливания и обучения. Система эсто необходима и жизненно важна для организации и является важным инструментом администратора по продукту сферы услуг, она обязательно должна использоваться в полной мере.

З. Укомплектуйте отдел дохода в бухгалтерии достаточным количеством сотрудников, чтобы они могли поддерживать бухгалтерские файлы в настоящем времени и обеспечивать, чтобы люди, занимающиеся вызовом на услуги, были информированы относительно тех, кто полностью или частично оплатил услуги.

Администратор по продукту сферы услуг уполномочен напрямую отдавать приказы любому терминалу, работающему в области продвижения, продаж, вызова на услуги, предоставления услуг или повторной записи на услуги, и напрямую работать с ними, если только он поддерживает непосредственную связь с их начальниками.

Администратор по продукту сферы услуг должен полностью знать, что представляет собой каждый пост в организации и что входит в обязанности каждого поста. Он должен знать, какими циклами кто занимается и какие циклы выполняются на линиях. Например, ответственность администратора по продукту сферы услуг – знать обо всех действиях по продвижению, предпринимаемых организацией, и знать, кто их выполняет, и, если эти действия не выполняются, знать, что они не выполняются. Он должен знать, кто из публики не получает услуги, и добиться, чтобы те, кто отвечает за это, позаботились о предоставлении услуг этим людям. Он не делает это сам, поскольку любой администратор по продукту допустит серьёзную ошибку, если опустится по оргсхеме и будет делать необходимую работу сам. Администратор по продукту сферы услуг должен добиваться, чтобы другие выполняли свою работу. Иначе всё закончится тем, что он будет выполнять работу каждого поста и при этом ничего не будет сделано. Если вы думаете, что администратор по продукту сферы услуг отвечает за выполнение обязанностей всех остальных постов, то перед вами действительно угнетающая картина. Это верный способ быстро пойти ко дну. Если продукт не производится, то администратор по продукту сферы услуг проводит дебаг, используя ИП ОХС от 23 августа 1979П I «Технология дебага», чтобы добиться производства. Он не заинтересован в том, чтобы сначала найти непонятые слова человека или выслушать его оправдания, он заинтересован в том, чтобы тут же добиться производства. А о непонятых словах штатных сотрудников пусть позаботятся организующий администратор и отделение квалификации.

А. Добейтесь, чтобы ваш начальник отдела технического обслуживания вызывал публику на услуги по списку людей, полностью оплативших эти услуги (по телефону и в письмах). Усильте его действия тем, что незанятые одиторы и другие сотрудники технического отделения будут оказывать помощь в работе по вызову на услуги. Там, где нет начальника отдела технического обслуживания, задействуйте любого другого сотрудника технического отделения и добейтесь, чтобы он вызывал на услуги людей по этому списку.

Секретари отделений являются администраторами по продукту своих отделений в соответствии с системой «администратор по продукту – организующий администратор». Администратор по продукту сферы услуг следит за тем, чтобы администраторы по продукту, имеющие отношение ко всему циклу предоставления, производили свои продукты. Он координирует поток продуктов, идущий от отделения к отделению. Если администратор по продукту сферы услуг как следует выполняет всю работу своего поста, то он, фактически, является тем человеком, который заставляет оргсхему работать. Он следит за тем, чтобы продукты не скапливались в одном месте линии и чтобы они продолжали двигаться по организации.

Б. Пусть он изучит папку центрального файла (ЦФ), получит данные об этом человеке и узнает, каков его следующий шаг. (См. ИП ОХС от 15 ноября 1960 «Современные письма-приглашения».) Если, изучая центральный файл, вы обнаружите дополнительные данные о человеке из публики (такие, как изменение адреса или номера телефона), сделайте соответствующие исправления в списке людей, полностью оплативших услуги, чтобы он содержал полную информацию.

Администратор по продукту сферы услуг приходит в техническое отделение и видит, что секретарь технического отделения сидит за своим столом, перебирая бумаги, а преклиров становится всё больше и больше и они жалуются на то, что им не предоставляют услуги. Самое худшее, что мог бы сделать администратор по продукту сферы услуг, – это начать организовывать работу сотрудников технического отделения и составлять расписание для преклиров. Нет, это серьёзное нарушение. Первое, что он должен сделать, – это выяснить, какой продукт можно произвести ПРЯМО СЕЙЧАС, какие одиторы могут начать сессию прямо сейчас, и заставить секретаря технического отделения заняться этим и ДОБИТЬСЯ, ЧТОБЫ ЭТО БЫЛО СДЕЛАНО. На всё это уйдёт около 15 минут, и в области будут восстановлены потоки, а потом он идёт в следующую область. Администратор по продукту сферы услуг не садится и не начинает просто прояснять слова с секретарём технического отделения или проводить ему «Обмен по динамикам». Он выводит потоки из неподвижного состояния и приводит их в движение. Затем он ставит в известность ОХС и отделение квалификации о существовании этой серьёзной проблемы, связанной с неошляпленностью, и требует, чтобы она была решена.

В. Администратору секции вызова в техническое отделение необходимо убедиться (скоординировавшись с соответствующим терминалом в организации) в том, что организация действительно готова (в плане расписания одиторов) работать с человеком из публики.

Вот основная последовательность действий, которые выполняет администратор по продукту сферы услуг, чтобы добиться движения продуктов по линиям: ПРОТАЛКИВАЕТ, ПРОВОДИТ ДЕБАГ, ПОДГОНЯЕТ, НАЗЫВАЕТ ПРОДУКТ, ЖЕЛАЕТ ЕГО ПОЛУЧИТЬ И ПОЛУЧАЕТ ЕГО. Это единственный способ получить продукт. Продукты не появляются сами по себе.

В качестве предостережения: руководители организации и персонал, занимающийся вызовом на услуги, должны остерегаться тех, кто говорит им, что людей вызывать не следует «ввиду нехватки одиторов» или из-за чего-то ещё, что оправдывает это. Координация, о которой говорилось выше, осуществляется для того, чтобы убедиться, что техническое отделение готово работать с публикой. Одиторы должны одитировать большое количество часов, а стандартные классы должны быть забиты студентами.

Это означает, что администратор по продукту сферы услуг говорит секретарю технического отделения, чтобы Джо Блоу провели сессию одитинга прямо сейчас! Никаких обобщений типа «Проодитируйте этих преклиров». Так вы никогда не получите продукт.

Цель вызова на услуги состоит исключительно в предоставлении этих услуг.

Командующий офицер или исполнительный директор не уполномочен отдавать администратору по продукту сферы услуг приказы, требующие, чтобы тот выполнял все обязанности какого-либо поста. Администратор по продукту сферы услуг должен остерегаться того, чтобы задерживаться то на одном посту, то на другом, выполняя всю связанную с ними работу. Кроме того, администратор по продукту сферы услуг не является тем, кто устраняет перегрузки и завалы у командующего офицера или исполнительного директора.

Г. Сектор вызова на услуги должен запланировать как можно более быстрое прибытие преклира или студента. Терминалу, занимающемуся вызовом на услуги, порою придётся помогать людям организовать их собственную жизнь таким образом, чтобы сделать возможным их прибытие в организацию. Существует также оргполитика, объясняющая, каким образом в жизни человека можно реально выделить составляющие в соответствии с оргсхемой из семи отделений. Благодаря этому, смотря на оргсхему, вы сможете увидеть, чего недостаёт в вашей собственной жизни и в жизни других людей, и таким образом исправить ситуацию. Полностью эта оргполитика содержится в ИП ОХС от 1 мая 1965 III «Организация. План организации» и в разделе «Анализ» ИП ОХС от 16 ноября 1966 «Предоставление средств производства и обслуживающего персонала руководителю. Дифференциал в предоставлении средств производства и обслуживающего персонала». Чтобы применить эту технологию в полном объёме, иногда необходимо вызвать человека на интервью, и когда он изобразит всё это на бумаге, то он увидит те области своей жизни, в которых отсутствует организация, и после этого будет способен навести в них порядок.

Также очень важно, чтобы администратор по продукту сферы услуг сообщал начальникам областей, что он появится в их областях, поскольку если он этого не будет делать, то он создаст состояния Опасности и в конце концов ему придётся взять на себя управление всей организацией. Он также может требовать от начальников, чтобы они занимались своими подчинёнными и добивались производства продукта. Он не приходит в область и не отдаёт приказы, которые являются перекрёстными по отношению к приказам начальника этой области, – он сотрудничает с начальником, чтобы добиться производства продуктов.

Сотрудники, занимающиеся вызовом на услуги, должны проявлять хорошее намерение, относиться с пониманием к человеку, которого они вызывают на услуги, и использовать хорошее двустороннее общение.

Администратор по продукту сферы услуг – это тот человек, который придумывает ЭФФЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ, как можно наводнить организацию публикой и как можно быстро эту публику обслужить. Он мыслит в категориях ПРОДУКТОВ, ПРОДУКТОВ, ПРОДУКТОВ. Поскольку его деятельность распространяется на все отделения, он координирует их действия, направленные на получение требуемого продукта, и обеспечивает, чтобы каждое отделение знало, какую роль оно играет в производстве этого продукта, и чтобы действия всех отделений были согласованны. Если администратор по продукту сферы услуг обнаруживает, что действия организации разрозненны или не согласованны, он должен поставить в известность своего организующего администратора или ОХС. Координируя действия, направленные на получение продукта, и требуя производства продукта, администратор по продукту создаёт команду и, что ещё более важно, задаёт темп производства организации и уровень боевого духа.

ПРИМЕЧАНИЕ: В пределах близлежащей местности вызов по телефону – обычное явление. Для связи с более дальними районами используйте «мэйлграммы»*мэйлграмма: сообщение, передаваемое электронными средствами в ближайшее к дому адресата почтовое отделение и доставляемое оттуда по обычной почте., письма и рекламные материалы. Ведите журналы телефонных звонков и заносите туда информацию о любых телефонных звонках, а также о том, что было сказано. Копия этих записей идёт в центральный файл. Её можно сделать, подложив под страницу журнала лист бумаги и копирку.

Д. Добейтесь, чтобы был установлен один или несколько телефонов, которые нельзя будет использовать для исходящих звонков из организации, но на которые будут приходить входящие звонки от публики в организацию, и сообщите публике номера этих телефонов. Эти номера будут использоваться для ответных звонков от публики. Обеспечьте, чтобы на такие звонки отвечали люди, прошедшие тренировки по работе с публикой. Это необходимо, чтобы публика не уходила с линий из-за невозможности связаться с организацией. Если у вас нет человека, которого вы можете поставить на этот пост на полное время, задействуйте в определённые часы сотрудников, работающих неполную рабочую неделю, и обеспечьте, чтобы публика знала о том, когда можно позвонить. Однако, если этот сотрудник работает неполное время, обеспечьте, чтобы время, когда он будет находиться у телефона, было наиболее удобным для публики.

Существуют определённые аспекты работы организации, которые администратор по продукту сферы услуг должен полностью изучить, чтобы быть способным выполнять свою работу надлежащим образом.

Е. Занимаясь вызовом публики на услуги, вы иногда сталкиваетесь с ситуацией, когда вы не можете дозвониться до человека. В этом случае вышлите ему «мэйлграмму», чтобы связь с ним была установлена быстро.

Администратор по продукту сферы услуг должен полностью знать все ценные конечные продукты (ЦКП) каждого отдела и каждого отделения в организации. Не зная их, администратор по продукту сферы услуг может произвести ужасные разрушения, поскольку он будет приказывать отделению 6, чтобы оно занялось набором персонала, или будет приказывать регистраторам супервизировать. Не зная назубок все ЦКП организации, администратор по продукту сферы услуг непременно будет создавать заторы на линиях потоков по всей оргсхеме.

Ж. Установите доску с расписанием и отслеживайте все прибытия, на которые было дано подтверждение. Обеспечьте, чтобы все ключевые терминалы, которым необходимо знать о прибытии студента или преклира, были полностью проинформированы об этом. Обеспечьте, чтобы для публики, прибывающей из отдалённых мест, была заказана гостиница или помещение для жилья. Обеспечьте также, чтобы имелись папки преклиров и чтобы они были готовы для работы.

Серьёзная ошибка любого руководителя – не знать, какие функции выполняют терминалы и какая связь существует между этими терминалами. Главная функция любого руководителя заключается в направлении частиц. Руководитель, который неправильно направляет сообщения и частицы, создаст замешательство в своей организации, а потом будет удивляться, почему не производятся продукты. Поэтому администратор по продукту сферы услуг должен знать назубок функции каждого поста в организации, а также знать, какие частицы к каким линиям относятся.

З. Добейтесь, чтобы люди прибыли. Обеспечьте, чтобы им были предоставлены услуги.

Он должен знать, откуда поступает тот или иной продукт и куда он направляется, чтобы можно было следить за его движением по линиям. Работа администратора по продукту заключается в том, чтобы называть, желать получить и получать продукт. Однако прежде всего ему необходимо знать, откуда должен поступать этот продукт и куда он должен направляться. Это самый основополагающий момент.

И. Организуйте линию повторной записи на услуги, в рамках которой регистратор проводит интервью преклирам и студентам после завершения услуги и тут же записывает их на новую услугу и берёт за неё взнос.

Чтобы в организации могли существовать потоки, необходимо использовать направляющие формы. Направляющая форма – это полная карта, последовательно отражающая маршрут, по которому движется частица. В направляющей форме должны быть перечислены все точки, через которые должна пройти частица (это может быть студент, преклир, корреспонденция и т.д.), чтобы она могла прибыть в соответствующий пункт назначения.

К. Обеспечьте, чтобы секретарь технического отделения и другие руководители организации добивались появления в техническом отделении большего количества обученных одиторов и супервайзеров, а также большего количества сотрудников отдела технического обслуживания. Недостаток сотрудников в отделе технического обслуживания может отрицательно сказаться на количестве часов одитинга.

Организующий администратор администратора по продукту сферы услуг должен позаботиться, чтобы существовали направляющие формы и чтобы они использовались на всех линиях организации, с которыми он работает. Как организующий администратор, так и администратор по продукту сферы услуг должен твёрдо знать эти направляющие формы и быть в состоянии мгновенно заметить, что в том или ином месте линия используется неправильно или игнорируется, чтобы можно было сразу же придать частицам правильное направление.

Л. Укомплектуйте сотрудниками сектор вызова в техническое отделение и обеспечьте, чтобы они начали вызывать в организацию людей, полностью оплативших услуги. Не позволяйте этому сектору превращаться в сектор регистрации.

Администратор по продукту сферы услуг должен вылепить в пластилине все линии, существующие в организации для производства каждого продукта. Это должно включать демонстрацию того, как каждая частица, начиная с момента, когда она попадает в организацию, движется по всем линиям, по которым она должна двигаться, вплоть до того момента, когда она покидает организацию. Линии – это основополагающий момент в администрировании. Если бы у администратора по продукту не было полного понимания того, что представляют собой эти линии, то это имело бы для него пагубные последствия.

М. Продолжайте осуществлять действия по вызову на все услуги, не сосредоточиваясь только на одной.

Продукт сектора вызова в техническое отделение – это ПОЛНОСТЬЮ ОПЛАТИВШИЕ УСЛУГИ ЛЮДИ ИЗ ПУБЛИКИ (СТУДЕНТЫ И ПРЕКЛИРЫ), КОТОРЫЕ ПРИБЫЛИ В ОРГАНИЗАЦИЮ И НАЧАЛИ ПОЛУЧАТЬ СВОЮ СЛЕДУЮЩУЮ УСЛУГУ.

Администратор по продукту сферы услуг запросто может оказаться полностью поглощённым работой в какой-то одной области и перестать уделять внимание всем остальным. Однако этого не должно происходить, поскольку в то время, как в одной области продукты могут двигаться по линиям, в других областях они могут серьёзно увязать на линиях.

Статистика сектора вызова в техническое отделение – КОЛИЧЕСТВО ПОЛНОСТЬЮ ОПЛАТИВШИХ УСЛУГИ ЛЮДЕЙ ИЗ ПУБЛИКИ, КОТОРЫЕ ПРИБЫЛИ В ОРГАНИЗАЦИЮ И НАЧАЛИ ПОЛУЧАТЬ СВОЮ СЛЕДУЮЩУЮ УСЛУГУ, а дополнительная статистика – КОЛИЧЕСТВО ЛЮДЕЙ, КОТОРЫЕ ВНЕСЛИ ПРЕДОПЛАТУ И НАЧАЛИ УСЛУГУ.

В ведении администратора по продукту сферы услуг находится деятельность по продвижению, продажам, вызову на услуги, предоставлению и повторной записи на услуги. Он начинает работать как администратор по продукту в области продвижения и добивается, чтобы в ней произвели продукты или начали их производить, затем он переходит к области продаж и добивается, чтобы там производили свои продукты, и так далее, через области вызова на услуги, предоставления и повторной записи на услуги. Затем он возвращается в начало, в область продвижения, доводит до конца то, что он там начал, и добивается ещё большего производства. Это, в сущности, то, как администратор по продукту сферы услуг движется по организации.

Администратор по продукту сферы услуг должен всегда планировать предстоящий день и составлять боевой план. Он должен составлять список продуктов, которые он намерен получить от каждой из областей, находящихся в его ведении, и затем он должен получать эти продукты.

Администратор по продукту сферы услуг не является «курьером, предоставляющим информацию» или «сборщиком данных». Он опережает события, и он знает данные. Он должен знать, какая публика в организации ещё не зарегистрирована, он должен знать, кому не провели сессию в этот день или кто застрял в секции этики на 3 дня, и должен обеспечить, чтобы эти проблемы были решены. Поэтому он должен быть самым проворным в организации и должен бегать, бегать, бегать.

А. Пусть ваши регистраторы по письмам ежедневно посвящают некоторое время тому, чтобы добиваться от людей, оплативших услугу частично, её полной оплаты. Если у вас нет регистраторов по письмам, задействуйте других сотрудников отделения два, устроив аврал, чтобы они по несколько часов в день занимались вызовом на услуги тех, кто оплатил их частично. Проследите за тем, чтобы это не использовалось в качестве предлога для невыполнения каждодневной работы на постах, так как её тоже следует выполнять.

Если на посту есть регистратор предварительного расписания, пусть он выполняет данные функции и пусть ему помогают остальные сотрудники отделения, пока сектор вызова по предварительному расписанию комплектуется персоналом.

Продвижение – это первое, чем занимается АДМИНИСТРАТОР ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ. Он должен обеспечить, чтобы изготавливалось большое количество рекламы и чтобы выполнялось большое количество действий по продвижению. Вот некоторые из них:

Б. Обеспечьте, чтобы регистраторы по письмам изучили каждую папку центрального файла, а также бухгалтерские данные по каждому человеку. Добейтесь (используя письма, рекламные материалы, «мэйлграммы»), чтобы каждый человек вносил оплату за услуги. Добейтесь, чтобы каждый полностью оплатил услугу. ПРИМЕЧАНИЕ: отчасти это действие относится к функциям регистратора, так как сектор вызова по предварительному расписанию добивается того, чтобы люди полностью оплатили услугу и прибыли для её получения в организацию.

1. Продажа книг.

В. Обеспечьте, чтобы у регистратора предварительного расписания были два журнала, которые он будет использовать при вызове на услуги для того, чтобы отслеживать прибытие тех, кто ранее давал подтверждение об этом. Один журнал предназначен для записи прибывающих на обучение, а другой – для прибывающих на процессинг. (Эти журналы не заменяют стандартных журналов регистратора предварительного расписания.)

Г. Обеспечьте, чтобы стандартные действия бухгалтерии продолжали выполняться.

Д. Применяйте то, что написано в пунктах В, Г, Д, Е и Ж раздела «Вызов на услуги в техническом отделении», поскольку все эти пункты в одинаковой мере относятся и к сектору вызова по предварительному расписанию.

Е. Обеспечьте, чтобы начальник отдела технического обслуживания и сектор вызова в техническое отделение немедленно получали информацию обо всех людях, полностью оплативших услуги.

Ж. Обеспечьте, чтобы эти люди действительно прибыли в организацию и получили услуги.

З. Создайте сектор вызова по предварительному расписанию, в котором сотрудники были бы поставлены на посты и имели бы одну шляпу. Обеспечьте, чтобы они работали, добиваясь от тех, кто оплатил услугу частично, её полной оплаты и прибытия в организацию.

ПРИМЕЧАНИЕ: Главная забота этого сектора – обеспечить, чтобы человек, оплативший услугу частично, оплатил её полностью, и (как только услуга будет оплачена полностью) передать имя этого человека в сектор вызова в техническое отделение (отдел 10), чтобы его можно было привести на услугу. Однако если человек готов прибыть сразу же после того, как вы добились от него полной оплаты услуги, не нужно колебаться по поводу того, чтобы довести этот цикл до конца. Всё, что вам нужно сделать, – это связаться с сектором вызова в техническое отделение (отдел 10) и удостовериться, что делаются все необходимые приготовления. Никогда не отказывайте публике, которая хочет получить услуги, и никогда не «отфутболивайте» её на другую линию. Довести до конца работу с человеком, с которым вы имеете дело прямо сейчас, – вот залог вашего успеха.

Продукт сектора вызова по предварительному расписанию – ПУБЛИКА, РАНЕЕ ОПЛАТИВШАЯ СВОЮ УСЛУГУ ЧАСТИЧНО, ОТ КОТОРОЙ ДОБИЛИСЬ ЕЁ ПОЛНОЙ ОПЛАТЫ И КОТОРАЯ ПРИБЫЛА В ОРГАНИЗАЦИЮ И НАЧАЛА ПОЛУЧАТЬ УСЛУГУ.

Статистика сектора вызова по предварительному расписанию следующая: 1) КОЛИЧЕСТВО ЛЮДЕЙ, РАНЕЕ ОПЛАТИВШИХ УСЛУГУ ЧАСТИЧНО И ТЕПЕРЬ ОПЛАТИВШИХ ЕЁ ПОЛНОСТЬЮ, и 2) КОЛИЧЕСТВО ЛЮДЕЙ, ПРИБЫВШИХ В ОРГАНИЗАЦИЮ БЛАГОДАРЯ ДЕЙСТВИЯМ СЕКТОРА ВЫЗОВА ПО ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМУ РАСПИСАНИЮ.

Бездумное использование телефонов для звонков на дальние расстояния разорит любую компанию или организацию. Поэтому телефоны обычно используют для вызова на услуги только местной публики. Организации, пользующиеся услугами WATS (Wide Area Telephone Service – службы для телефонной связи на больших расстояниях), которая работает на основе фиксированной помесячной оплаты, могут пользоваться телефонами для вызова на услуги тех, кто находится за пределами данной местности. Обычно это осуществимо на практике в крупных организациях Морской организации и в больших континентальных организациях.

В ИП ОХС от 15 ноября 1974 I «Советы относительно использования телефонов» приводятся дополнительные данные об использовании телефонов, которые вам необходимо знать.

Вы столкнётесь с различными типами публики, и для каждого из них существует несколько способов работы. Эти типы публики перечислены ниже.

1. ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ ГОТОВ ПРИЙТИ В ОРГАНИЗАЦИЮ НЕМЕДЛЕННО, ТАК ЧТО ТРЕБУЕТСЯ ЛИШЬ УСТРАНИТЬ НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ, ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ЕГО ПРИБЫТИЯ.

Ниже приведены некоторые способы работы с такими людьми:

а. Использование туров, чтобы вступать в контакт с людьми, справляться с их расстройствами или с препятствиями, воодушевлять их и добиваться, чтобы они пришли в организацию. (См. ИП ОХС от 28 мая 1972 «Информация о процветании».)

б. Использование ИД ЛРХ 302 «Величайшее достижение: технология дебага»; применяйте эти данные, чтобы помочь людям решить проблемы личной жизни и устроить их дела так, чтобы они действительно могли прийти в организацию. Поразительно, что считается «барьерами» у некоторых людей. Эти «барьеры» легко устраняются и публика возвращается на линии, когда используется технология дебага.

в. Использование ИП ОХС от 1 мая 1965 «Организация. План организации» и ИП ОХС от 16 ноября 1966 «Предоставление средств производства и обслуживающего персонала руководителю. Дифференциал в предоставлении средств производства и обслуживающего персонала» (раздел «Анализ»). Смотрите страницы 4 и 5 этого инструктивного письма и пункт (г), чтобы прочитать более полное объяснение того, как это делать.

2. ЧЕЛОВЕК, С КОТОРЫМ НЕОБХОДИМО РАБОТАТЬ ДАЛЬШЕ И КОТОРОМУ ТРЕБУЕТСЯ ПРОВОДИТЬ ВОССТАНОВЛЕНИЕ, ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ЕГО ПРИХОДА В ОРГАНИЗАЦИЮ. ТРЕБУЕТСЯ БОЛЬШАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ РАБОТА И ПРОВЕРКИ, ЧТОБЫ УДОСТОВЕРИТЬСЯ, ЧТО ОН ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДОБИВАЕТСЯ УСПЕХА И ПРИДЁТ В ОРГАНИЗАЦИЮ.

С этим можно справиться следующими способами:

а. Сотрудники, занимающиеся вызовом на услуги, связываются с регистратором отделения 2, и тот помогает добиться, чтобы человек прибыл в организацию или полностью оплатил услугу. Это оказывается особенно полезным в том случае, если регистратор отделения 2 раньше общался с данным человеком.

б. Для вызова на услуги тех, кто оплатил их полностью или частично, задействуются опытные сотрудники, которые работали с людьми из публики успешно.

в. Применяются любые способы, приведённые выше в пункте 1.

3. ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ СБЕЖАЛ ИЛИ УШЁЛ С ЛИНИЙ.

а. Используйте ИП ОХС от 25 июня 1972 «Возвращение студентов и преклиров». Выясните, что происходит, уладьте их ситуацию и добейтесь, чтобы они пришли в организацию.

б. Задействуйте членов ассоциации одиторов в качестве ВНСов, чтобы они вступали в контакт со сбежавшими одиторами, частично или полностью оплатившими услугу, но так и не пришедшими, чтобы её получить, и добивались их прихода в организацию. (См. ИД ЛРХ 120 «Ассоциация одиторов», задача 15.)

в. Используйте туры, чтобы вступать в личный контакт с людьми из публики, и, если это возможно, пусть капеллан или терминал из технического отделения или отделения квалификации уладит у человека любое отсутствие рудиментов или разберётся с тем, что вызывает у него недовольство.

г. Применяйте любые способы, приведённые выше в пунктах 1 и 2.

4. ПУБЛИКА С РАЗРЫВАМИ АРО.

а. Публику с разрывами АРО, которая не желает приходить в организацию, обычно направляют к одитору по восстановлению рудиментов (этот пост расположен на оргсхеме в отделе капеллана), и тот работает с такими людьми по специальной программе. Одитор по восстановлению рудиментов улаживает разрывы АРО с помощью технологии Уровня III и по завершении улаживания направляет человека к регистратору. (См. исполнительную директиву от 1 сентября 1967 «Программа по устранению разрывов АРО».)

б. Когда вы можете привести человека с разрывом АРО в организацию, чтобы ему провели улаживание (что обычно легко достигается посредством двустороннего общения с человеком, в ходе которого обнаруживают то, что его расстроило, или непонятое слово, ставшее причиной его ухода, а затем получают согласие этого человека прийти в организацию на бесплатную сессию по рудиментам), человека направляют в отделение 6 к капеллану. Капеллан должен проследить за тем, чтобы необходимые действия по улаживанию были выполнены. Если провести любому преклиру К/С 53ПМ (см. БОХС от 24 ноября 1973ПВ «К/С краткой формы ассесмента для высокого/низкого ТА») и (или) «Зелёную форму» или провести любому студенту, который сбежал или не получает успеха в практической деятельности, действия, указанные в БОХС от 15 ноября 1974 года «Список для реабилитации студента», то человек вернётся на получение услуги.

Если в организации нет капеллана или если в отделе капеллана нет одитора по восстановлению рудиментов, то ответственность за проведение работы с такими людьми возлагается на секретаря отделения квалификации или его заместителя.

в. Чтобы уладить ситуацию, имеющуюся у человека из публики, можно предпринимать многие из перечисленных выше действий, такие, как проведение туров, задействование опытных сотрудников организации или регистраторов и т.п. Однако верный путь к улаживанию разрыва АРО у человека – это ДОБИТЬСЯ, ЧТОБЫ ЧЕЛОВЕК ПРИШЁЛ В ОРГАНИЗАЦИЮ, И УСТРАНИТЬ НЕДОВОЛЬСТВО ИЛИ УЛАДИТЬ ОТСУТСТВИЕ РУДИМЕНТОВ, ПРИБЕГНУВ К ПОМОЩИ КАПЕЛЛАНА ИЛИ ЛЮБОГО ЧЕЛОВЕКА В ОРГАНИЗАЦИИ, КОТОРЫЙ СПОСОБЕН УЛАДИТЬ СИТУАЦИЮ С ТАКИМ ЧЕЛОВЕКОМ.

Это ни в коем случае не ограничивает вас в том, чтобы применять и другие действия для работы с описанными выше четырьмя типами публики, а лишь даёт вам представление о том, какие действия могут быть предприняты.

Наличие линии записи на следующую услугу – одна из причин, по которой вызов людей на услуги столь выгоден для организации. Каждый человек (когда он находится в организации) по завершении услуги, на которую он был записан, встречается с регистратором, чтобы тот записал его на новую услугу.

То, что люди записываются на новую услугу, само по себе может удвоить доход и количество предоставляемых вашей организацией услуг.

Координация – это очень важная составляющая деятельности по вызову на услуги. Взаимодействие с другими отделениями и отделами позволит вам получить ещё больше имён людей, полностью или частично оплативших услугу. Кроме того, это гарантирует вам возможность предоставить то, что было обещано, так как вы будете иметь полное представление о существующей в организации ситуации как в том, что касается одитинга, так и в том, что касается обучения.

Далее приведены некоторые линии, которые администратор секции вызова в техническое отделение может использовать для координации:

Первое, что следует сделать администратору по продукту сферы услуг, – это добиться, чтобы продвижение осуществлялось в большом объёме, что позволит начать хоть какую-то деятельность. В результате отделение по распространению соберёт всю рекламу, которая только есть в организации, и разошлёт её студентам и преклирам. Они будут отсылать её в письмах и почтовых отправлениях, они будут раздавать её студентам и преклирам, они возьмут недоделанную рекламную продукцию, доделают её и разошлют публике. Они будут помещать рекламу в приёмной, в любых местах, куда люди обращаются за справками, и т.д. Другими словами, администратор по продукту сферы услуг обеспечивает, чтобы организация полностью использовала ту рекламу, которая имеется в её распоряжении. Также он должен добиться, чтобы изготавливалась специальная реклама для просвещения людей из района деятельности о том, какие услуги предоставляет организация. Если производство какой-либо рекламы останавливается, он проталкивает – проводит дебаг – подгоняет – называет продукт – желает его – и получает его.

1. Линия к отделениям 2, 6 и 3 (бухгалтерии) для получения большего количества имён тех, кто полностью или частично оплатил услугу. Благодаря этой линии вы будете знать, кто оплачивает услугу в данный момент, чтобы запланировать их прибытие сразу же после оплаты.

Когда администратор по продукту сферы услуг пытается задействовать какие-либо средства продвижения, он должен посмотреть, какие ресурсы имеются в его распоряжении. Например, есть ли в организации начальник отдела клирования, есть ли секретарь приёмной и т.д. Он должен сосредоточиться на том, чтобы добиться от уже существующих терминалов выполнения действий по продвижению, которые создадут самый большой входящий поток, пока его организующий администратор работает над тем, чтобы найти дополнительные ресурсы, которые можно будет немедленно использовать, что приведёт к ещё большему увеличению входящего потока. Было бы глупо, если бы начальник отдела клирования пытался сформировать группы в бездействующем районе деятельности, выполняя всю работу в одиночку, в то время как у него есть внештатные сотрудники и нужно добиться, чтобы они направляли в организацию новую публику. Администратор по продукту сферы услуг занимается приоритетными действиями по продвижению, поэтому он должен знать все средства продвижения, которые может использовать организация, и все действия по продвижению, которые может выполнить организация.

Такие действия, как «улучшение внешнего вида организации», «поддержание высокого уровня АРО при работе с людьми» и «правильное и быстрое направление публики» могут быть внедрены немедленно. Даже если в отделении распространения работают только два человека, администратор по продукту сферы услуг всё равно может и должен привести частицы в движение и добиться, чтобы продукты уходили с линии.

Линии продаж состоят из следующих шагов: просвещение публики, обеспечение наличия линий записи людей на услуги, привлечение людей в организацию и запись их на услуги.

Ниже приведены пункты, изучив которые, вы получите представление о некоторых действиях по продажам и о линиях продаж в организации.

УЛОВКА: идея, план или трюк, предназначенный для привлечения внимания. Уловки нужны главным образом для того, чтобы дать человеку импульс.

1. Регистратор обзванивает публику и составляет расписание, в соответствии с которым люди будут приходить на интервью.

Использование уловок – это испытанное средство для вызова публики на услуги.

Например, в «Вестнике Рона 30» была такая уловка: «Приходите немедленно и поднимитесь по мосту, описанному в “Вестнике Рона 30”». Другой пример уловки – проведение начальником отдела процессинга бесплатного анализа кейса для определения того, какой следующий шаг должен сделать человек. Это привлекает людей в организацию, и затем их можно направить к регистратору.

Когда вы занимаетесь привлечением публики в организацию, уловки помогают разжечь интерес, и поэтому они являются инструментом, который могут использовать сектора, занимающиеся вызовом на услуги.

Успешная деятельность по вызову людей на услуги – залог замечательного будущего организации.

Если вызывать на услуги людей, которым не были предоставлены услуги, и предоставлять им эти услуги, то это повысит статистику «Ценность предоставленных услуг», что в свою очередь повысит зарплату штатных сотрудников. Не иметь действующей системы вызова на услуги – значит сокращать будущий валовой доход и будущее предоставление услуг организации, а также уменьшать количество денег в своём собственном кошельке.

Движение на линиях, по которым людей направляют к регистратору, и на линиях, по которым их направляют от регистратора на услугу, должно быть чётко организовано, чтобы люди не терялись, а регистраторы были постоянно заняты делом. Поэтому администратор по продукту сферы услуг должен следить за этими линиями и, заметив хоть какую-то несогласованность в работе этих линий, подключать к работе организующего администратора. Несогласованность или медленное направление частиц по линиям препятствует производству продукта, поэтому администратор по продукту сферы услуг ускоряет процесс, проталкивая – проводя дебаг – подгоняя – называя продукт – желая его получить – и получая его.

Первое действие, которое должен предпринять в области продаж администратор по продукту сферы услуг, – это добиться, чтобы всех людей из публики, которые присутствуют в организации, направляли к регистратору во время перерывов или после завершения ими курсов, чтобы он записывал их на дальнейшие услуги. Кроме того, администратор по продукту сферы услуг может добиться, чтобы регистраторы выполняли упражнения по распространению, что позволит увеличить объём продаж в организации. Его метод работы заключается в том, чтобы добиваться производства продуктов, продуктов, продуктов. Сейчас, сейчас, сейчас. Его организующий администратор или ОХС и отделение квалификации могут позаботиться о том, чтобы организовывать, организовывать, организовывать.

Вызов на услуги – это действие, которое заключается в том, что вы добиваетесь, чтобы человек, полностью оплативший свою следующую услугу, пришёл в организацию для её получения. Это также включает в себя действие, состоящее в том, что вы добиваетесь, чтобы человек, частично оплативший свою следующую услугу, оплатил полностью и начал её получать. Для АДМИНИСТРАТОРА ПО ПРОДУКТУ СФЕРЫ УСЛУГ очень важно, чтобы эти функции выполнялись, поскольку услуги, которые не были предоставлены публике, могут привести в беспорядок район деятельности и увеличить вероятность того, что люди потребуют возврата денег. Администратор по продукту сферы услуг должен следить за тем, чтобы секторам вызова на услуги ставили жёсткие цели и чтобы их производство не обусловливалось низкой статистикой, отражающей количество часов проведённого одитинга, или низким уровнем производства в области обучения. За выполнением программ, необходимых для того, чтобы сделать сектора вызова на услуги полностью функционирующими, должен следить администратор по продукту сферы услуг в соответствии с ИП ОХС от 9 августа 1979 I «Вызов на услуги: ключ к предоставлению услуг и будущему доходу». В том же инструктивном письме перечислены функции сектора вызова на услуги. Шаг, связанный с вызовом на услуги, находится между шагом, связанным с продажами, и шагом, связанным с предоставлением, поскольку на этом шаге вы имеете дело либо с теми людьми, которые полностью оплатили услугу, либо с теми, которые оплатили услугу частично и которым осталось только доплатить какую-то сумму, и этих людей необходимо вызвать на услуги и добиться, чтобы они начали их получать.

Администратор по продукту сферы услуг должен обеспечить, чтобы линии предоставления услуг были быстрыми и на 100 процентов стандартными, чтобы студенты и преклиры быстро завершали обучение и одитинг и чтобы они не пропадали с линий.

Администратор по продукту сферы услуг должен установить такую коммуникационную линию с публикой, чтобы с ним можно было связаться в любой момент. Используя эту линию, студенты или преклиры, которые стали медленнее продвигаться в обучении или одитинге, или люди из публики, которые по каким-либо причинам оказались чем-то неудовлетворены, могут поставить в известность об этом администратора по продукту сферы услуг, чтобы их проблема могла быть решена.

Вот некоторые из тех действий и линий, с которыми должен работать администратор по продукту сферы услуг:

1. Отдел технического обслуживания помогает найти жильё преклирам, обеспечивает, чтобы прибывающих преклиров встречали, и в целом заботится о преклирах, пока они находятся в организации.

Администратор по продукту сферы услуг обеспечивает, чтобы технические линии были быстрыми. Например, если папка преклира не просматривается кейс-супервайзером уже несколько дней или если одиторы и начальники отделов процессинга слоняются без дела «в ожидании» преклиров, в то время как они могли бы заняться привлечением преклиров, то администратор по продукту сферы услуг должен заметить это и исправить.

Администратор по продукту сферы услуг всегда должен быть проинформирован о том, какие преклиры и студенты прибывают в организацию и что с ними будут делать. Он должен пойти в эти области (отдел обучения и НЦХ) и убедиться, что публика там не замедляется при получении услуг и что там нет ничего, что могло бы помешать высококачественному обслуживанию публики.

Предоставление услуг публике – это то, для чего существуют организации, и услуги должны предоставляться быстро, на 100 процентов стандартно и в большом объёме. Это главная обязанность администратора по продукту сферы услуг; он обеспечивает, чтобы всё это выполнялось.

Именно неудачи при предоставлении услуг являются причиной того, что публика не приходит в организацию, а доход организации и зарплата сотрудников остаются низкими.

Линия повторной записи на услуги также очень важна для процветания организации. Она обеспечивает будущий доход и является окончательным подтверждением того, что последняя услуга, которую получил человек, была высококачественной. Поэтому администратор по продукту сферы услуг должен уделять пристальное внимание тому, сколько людей записывается на следующие услуги. Вот некоторые моменты, за которыми необходимо следить:

1. Наличие у регистратора высокостатно-оформленного сертификата, который он получил за завершение последней услуги и который он может показать обратившемуся к нему студенту или преклиру.

Ваша организация должна предоставлять услуги человеку из публики до тех пор, пока ему не потребуются услуги более высокого уровня, которые ваша организация не предоставляет. Тогда его необходимо направить в организацию более высокого уровня.

Администратор по продукту сферы услуг может утратить свою эффективность, если будет принимать приказы типа «Эй, ты» или застревать в различных точках организации. Он не стажёр, который устраняет перегрузки и завалы. Он не тот терминал, который предоставляет информацию или постоянно координирует действия остальных. Он руководитель, администратор по продукту, и его задача – обеспечить, чтобы функционировал весь «механизм» в целом.

Он должен очень хорошо знать все действия, которые выполняются в организации. Он также должен строго следить за тем, чтобы завершались те действия, которые он начал, и чтобы работа с чем-то продолжалась до тех пор, пока она не будет выполнена. Иначе он может загнать себя в такую ситуацию, когда у него будет море незавершённых циклов, из-за которых линия превратится в спутанный клубок и потоки на линиях обслуживания не смогут двигаться беспрепятственно.

Если администратор по продукту сферы услуг увязает на своём посту, то это происходит несомненно из-за отсутствия организующего администратора, поскольку для того, чтобы продукт производился с той скоростью, с которой этого требует администратор по продукту сферы услуг, необходим проворный организующий администратор. Поэтому очень важно, чтобы как можно скорее в помощь администратору по продукту сферы услуг был назначен организующий администратор.

Сотрудники, которые отвечают за организацию, любой из администраторов по построению и т.д. – это те люди, которые обеспечивают существование подразделений организации. Укомплектование организации и ошляпливание её сотрудников не входят в обязанности администратора по продукту сферы услуг. Поэтому если существует полностью функционирующая команда эсто, которая поддерживает действия администратора по продукту сферы услуг, направленные на то, чтобы обеспечить выход потока продуктов из организации, то с плеч администратора по продукту сферы услуг сваливается множество забот и ему становится легче выполнять свою работу.

Администратор по продукту сферы услуг обеспечивает, чтобы все действия, направленные на то, чтобы привлечь публику в организацию, провести её по линиям и выпустить из организации, выполнялись качественно.

Чрезвычайно важно, чтобы в каждой организации существовал этот пост. Он не просто может превратить плохую, пустую организацию в хорошую организацию. Он может превратить хорошую организацию в процветающую организацию.